這幾天的高負荷學習，讓游魚和陳默想起了高考沖刺，那時候，兩人還不認識，卻都白天坐在課堂上、晚上埋在臺燈下做題。
現在的情況，與當初如出一轍，頂多把當初的臺燈換成了日光燈。
最近，兩人的課程都上到了‘話術’這一項。
客服，是客戶主動呼入，而客戶的問題千奇百怪，所應對的話術自然有很多。
銷售，是坐席主動呼出，客戶拒絕保險的說法也有很多，因此，也誕生了話術。
陳默手里拿著一沓資料，這些資料，公司要求全部記在腦子里。
比如說，客戶是政府、記者、警察等特殊身份群體，當他們來電時，應該怎么處理？
京華的客服部門的處理方法是，先將客戶問題錄入，然后進行升級處理，找專門的專員來進行訂單跟蹤。
再比如說，商家發錯貨的賠付標準是，最多不能超過訂單金額的10%。
但會有很多客戶不滿意賠額，想要更多的賠償，那么，話術就出現了。
一位專業的客服，除了有非常專業的理論知識外，還要有處理客戶情緒的能力，以及控制自己情緒的能力。
秦始黃曾經告訴過這幫新人一個案例。
“曾經有一位專員，在線上被客戶罵了整整四十分鐘。專員申請完掛斷處理后，那個客戶又打電話進來，指明要剛剛的接線員接電話，然后又被罵了四十分鐘。”
“當天下午，那位專員將公司的鍵盤、鼠標耳機全部砸了，賠償了300塊。”
陳默將公司里的這個反面教材講給游魚聽，游魚聽完呵呵一笑，問：“那個人為什么不把電腦也砸了？”
陳默歪頭想想：“可能是覺得砸了電腦，自己賠不起吧！”
晚上七點半，新山一村的12平米小房子里，陳默和游魚背對背的坐著。他們一人占據一張桌子，正在日光燈下翻閱手里的工作資料。
游魚坐在桌子前，心不在焉的看著手里的保險合同和話術。
為了不讓自己分心，索性把開場白讀了出來：“XXX先生您好，我這邊是中壽保險公司電話中心的，我姓XX，工號為XXX。今天給您來電，是有一款特別好的健康加理財型保險介紹給您...”
陳默在一旁聽著直樂呵：“一般人聽到這樣的開場白，早就掛電話了。”
游魚十指插進頭發絲里，糾結的說：“那能怎么辦，公司規定了，必須這么說。”
游魚調頭問陳默：“你們呢？你們的話術什么樣子的？”
于是，陳默也念了一段。
“當客服收到客戶的投訴電話時，應該這么說...”
“...XXX先生，您先消消氣，很抱歉給您帶來了不愉快的服務體驗，這邊先向您致歉。但咱們遇到的問題始終是要解決的，就算您要投訴我，也無濟于事...然后扯回到要處理客戶的問題上去。”
游魚點點頭：“這個話術貌似還挺管用。”
陳默卻搖頭：“我聽過一些錄音，錄音里頭是這樣的。”
陳默撿錄音里的重點部分學起來。
客服：“XXX先生，您先消消氣...”
客戶：“消什么氣，我氣大著呢，把你主管叫來，我要投訴你，我就要投訴你...”
客服：“先生，您投訴我也沒用啊...”
客戶：“怎么能沒用？你們規則都是擺設？你們領導都是吃屎的？”
陳默學完這段話，游魚樂不可支，笑作一團。
游魚笑完了問：“你們什么時候上線打電話啊？我們是下周一，所以，這周必須要話術、產品給背下來。”
陳默表示：“我和你一樣，也是下周一上線打電話。”